No pocas veces hemos oído que la máxima de cualquier empresa debe ser la satisfacción de sus clientes. "El cliente siempre lleva la razón". Sin duda, estoy convencida de que ésta es la mejor campaña de marketing que cualquier empresa debe poner en marcha para asegurar la venta de un producto o servicio.
El cliente necesita sentirse importante, valorado por la marca para ofrecerle su fidelidad, sea cual sea el proceso de compra en el que se encuentre.
Los datos de una reciente encuesta realizada por Kissmetrics deñalan que el 98% de los clientes afirman que el servicio al cliente de una marca supone para ellos un aspecto fundamental a la hora de comprar o contratar un producto o servicio. Este mismo estudio señala que una atención al cliente inadecuada provoca que una marca pierda el 50% de sus clientes en 5 años.
Un buen servicio de atención al cliente implica la confianza absoluta del usuario en la marca y la seguridad de que ésta va a responder de forma efectiva cuando lo necesite.
Es bastante fácil perder un cliente como resultado de una mala atención y el coste de recuperarlo es seis o siete veces superior, ya que debemos convencerle de que hemos solventado los problemas que provocaron su marcha. Sin embargo, cuando un cliente está satisfecho es muy probable que adquiera más productos o servicios de los que ofertamos y además estará incluso dispuesto a hablar bien de nuestra marca a otros clientes potenciales.
Vamos a poner algunos ejemplos:
LAS OPERADORAS DE TELEFONÍA MOVIL no se caracterizan precisamente por gozar de las simpatías de sus clientes. Muchas de ellas se centran más en captar nuevos usuarios-clientes ofreciéndoles mejores ofertas que a los clientes ya consolidados, lo que provoca continuos abandonos de la marca por no sentirse bien tratados. De hecho, el 72% de los usuarios de las operados han cambiado de compañía, según el estudio anual sobre satisfacción al cliente de telefonía móvil desarrollado por EPSI Rating Spain.
Es difícil encontrar a alguien que no haya tenido algún problema con su operador habitual y que tras una mala atención no haya decidido cambiar de compañía; el problema es que de momento, todos o casi todos los que operan en el mercado español de telefonía reciben las continuas quejas de sus clientes respecto al pésimo servicio de atención que reciben cuando surge algún problema de carácter técnico u operativo.
LA EXPERIENCIA DE COMPRA PARA LOS USUARIOS DE TABLETS
Las tabletas son actualmente los dispositivos más utilizados para las transacciones de mayor importe.
Sin embargo, algunos usuarios de este soporte todavía se quejan de su usabilidad. Así, en la fase de búsqueda inicial del producto, conviene facilitar el que los usuarios encuentren rápidamente aquello que compran. Es importante valorar el entorno que rodea el cliente y los estímulos que le afectan.
El objetivo es que el proceso sea lo más claro posible, sencillo e intuitivo posible, de tal modo que el cliente solo encuentre facilidades y pueda confiar en el sitio donde está comprando.
LA ATENCION AL CLIENTE EN LAS TIENDAS ONLINE:
Aunque cualquiera de nosotros ha realizado una compra por Internet, todavía hay consumidores que se muestran reticentes a utilizar este canal precisamente porque no se sienten bien asesorados en el proceso de compra.
Según un estudio de ECC-Handels y iAdvize el 65 por ciento de los encuestados ha cancelado por lo menos una vez un proceso de compra online debido a preguntas sin contestar o problemas sin resolver.
Analicemos los canales de atención al cliente que se utilizan actualmente en un proceso de compra online con los datos de un estudio desarrollado por Idealo en el que han sido testadas 50 tiendas online en varios países europeos.
1.- El e-mail o formulario de contacto. Es utilizado por el 91% de las tiendas online analizas en Europa.
2.- Atención Telefónica. El 82% de las tiendas en estudio cuenta con un número de teléfono a disposición de los clientes para resolver sus dudas y ofrecer soluciones.
3.-FAQS: Un 67% de las tiendas analizadas tienen una lista con las preguntas más usuales que demanda el consumidor con respuestas estándar, como las relativas al proceso de compra o las opciones de envío.
4.- Chat: Es un servicio de asistencia en tiempo real a través de un chat que ofrecen tan sólo el 18% de los comercios analizados.
5. Foros: Es el canal que tiene menos peso. Sólo un 10% de las tiendas analizadas ofrece este servicio. Permite a los usuarios formular sus preguntas e intercambiar opiniones con otros usuarios en función del tema y con ayuda de un moderador. Requiere un esfuerzo económico mayor y también de trabajo.
CONCLUSIONES DEL ESTUDIO:
Los e-mails/formularios de contacto y la atención telefónica son los dos canales de contacto preferidos por las mejores 50 tiendas del informe, aunque con algunas excepciones. España es el único país de los analizados donde las FAQ tienen un porcentaje superior a la atención telefónica. Incluso en los dos servicios restantes se observa una peculiaridad, los foros, que se encuentran a la cola de otros países, en las tiendas analizadas en España tienen un porcentaje mayor que la atención telefónica. A los consumidores españoles, por tanto, parece interesarles bastante la opinión de otros consumidores sobre los productos o servicios ofertados.
Los Chats tienen todavía poca presencia entre las tiendas analizadas. El país donde este canal está más extendido es Polonia. Sin embargo, este canal se plantea como una de las herramientas más prometedoras porque permiten resolver nuestras dudas a tiempo real. No hace falta cambiar el canal de comunicación. Además, este servicio es el que más se acerca al asesoramiento directo que recibimos en las tiendas físicas: mientras el cliente se pasea por la tienda para ver los servicios o productos ofrecidos, cuenta con expertos para asesorarle o resolver sus dudas.
Y es que, como ya hemos comentado, las tiendas físicas siguen generando más confianza que las tiendas online y por tanto, para ganarse la confianza de los clientes, las tiendas online deben ofrecer toda la información que el cliente les demande a través de un buen servicio que sea visible, rápido y de fácil comprensión para el consumidor.
- Es mejor invertir el tiempo en la calidad de los servicios que en la cantidad de los canales.
